Udruženje za zaštitu potrošača Efektiva upozorava na učestalo kršenje prava putnika od strane turističkih agencija, posebno u vezi sa otkazivanjem putovanja. Svake godine, pred letnju sezonu, dolazi do „afere i natezanja sa agencijama“. Tokom pandemije COVID-19, mnoge agencije su zadržale novac putnika, a putovanja su često zamenjivana novim aranžmanima, koji su bili nižeg kvaliteta ili su zahtevali dodatne uplate. Pored toga, redovni problemi kao što su kašnjenja letova i lošiji smeštaj dodatno su otežali situaciju.
Sada se, prema Efektivi, javlja novi problem: turističke agencije često ne priznaju pravo putnika na blagovremeno otkazivanje putovanja. Otkazi su najčešće uzrokovani rizicima povezanima sa putovanjima u rizične destinacije. Efektiva podseća na član 107. Zakona o zaštiti potrošača (ZZP), koji jasno definiše pravo putnika da odustane od putovanja pre njegovog početka. Prema ovom zakonu, putnik može potpuno ili delimično odustati od ugovora o organizovanju putovanja, a ukoliko to učini u određenom roku, organizator može zadržati samo administrativne troškove.
Putnici koji nameravaju da otkažu putovanje, obično to čine 45 dana pre datuma putovanja, što se smatra blagovremenim otkazom. U tom slučaju, agencija može zadržati samo iznos administrativnih troškova, s tim da ih mora obrazložiti putniku. Ipak, mnoge agencije odbijaju da vrate novac putnicima, što je često nezakonito. One se pozivaju na „posebne uslove otkaza“, koji nisu predviđeni zakonom.
Efektiva ukazuje da agencije imaju obavezu da informišu putnike o njihovim pravima pre zaključenja ugovora. Prema zakonima, ugovor o putovanju mora da sadrži uslove pod kojima putnik može odustati od ugovora. Iz Efektive naglašavaju da nikakvi posebni uslovi za otkazivanje putovanja nisu dozvoljeni i da svaki dodatak koji smanjuje prava putnika postaje ništavan.
Osim toga, agencije često tvrde da su kupile avio karte i da stoga imaju pravo da zadrže taj „trošak“. Međutim, Efektiva objašnjava da agencija može zadržati samo administrativne troškove, a kupovina avio karata ne bi trebala uticati na prava putnika. Putnici, prema zakonu, ne kupuju samo avio karte, već celokupni aranžman, koji uključuje više usluga.
U slučaju neblagovremenog otkazivanja, primenjuju se uslovi iz opštih uslova putovanja agencije, gde se navode procentualni iznosi koje agencija može zadržati. Međutim, postoje opravdani razlozi za otkazivanje i u tim situacijama. Ovi razlozi uključuju iznenadnu bolest putnika, smrt bliskog srodnika ili proglašeno vanredno stanje. Efektiva naglašava da agencije često krše pravila i da nadležna turistička inspekcija ne reaguje na njihove prekršaje.
Zbog svih ovih problema, Efektiva savetuje putnicima da dokumentuju svaki slučaj i reaguju pisanim putem. Prvo se preporučuje podnošenje reklamacije agenciji, a zatim i prijava inspekciji, kako bi se obezbedio pisani trag i stvorili uslovi za eventualni potrošački spor.
Putnici bi trebali biti svesni svojih prava i tražiti povraćaj novca kada je to opravdano. Efektiva poziva sve potrošače da se informišu o svojim pravima i da se bore protiv nezakonitih praksi turističkih agencija, kako bi se osiguralo poštovanje zakona i zaštita potrošača.
